El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa. Todo cliente o parte interesada tiene derecho a presentar ante Intertek una apelación sobre un proceso de certificación de producto o sistema de gestión según aplique, con el fin de reconsiderar cualquier decisión adversa tomada por Intertek en relación a su proceso de certificación en cualquiera de sus etapas.
Todo usuario tiene derecho a presentar ante Intertek peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:
- SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
- PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
- QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.
- RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.
El flujograma adjunto establece las actividades y responsabilidades en la recepción, trámite y decisión de las apelaciones interpuestas para oponerse a decisiones tomadas por Intertek como organismo de certificación de producto o sistema de gestión según sea el caso.
Conoce nuestro proceso de apelaciones
